Customer Satisfaction Index

Los cambios en los mercados y en el gerenciamiento:
- La medición de la satisfacción de los clientes como una herramienta de gestión empresaria.
El customer marketing y la productividad de las ventas.
- Pirámide de los clientes y distribución de la inversión comercial.
Herramientas de investigación de mercados:
- Algunos conceptos básicos necesarios para implementar la satisfacción del cliente.
El perfil del cliente actual:
- Sus necesidades y expectativas como elementos de la decisión de compra.
- La medición de la satisfacción de los clientes como herramienta de confrontación con la competencia.
- Las teorías y naturaleza de satisfacción del cliente.
- La medición de la importancia de los atributos: dos métodos.
- Análisis cuantitativo y cualitativo de los resultados.
El concepto de “Customer Intelligence”:
- Confrontación de la visión de los gerentes de la empresa con la opinión de sus clientes.
- Desarrollo de casos de estudio.

Fidelización de Clientes

- Medir la satisfacción
- Establecer el mejor plan
- Metodologia de gestión
- Medición de resultados
- Retención vs fidelización
- Que no hacer durante la implementación de un plan de trabajo

Establecer el marco conceptual que sustenta la medición sistemática de la satisfacción del cliente.
Conocer las herramientas básicas de investigación de mercados y su aplicación al modelo de medición de satisfacción de los clientes.
Determinar cuáles son los atributos que hacen a la elección del producto/servicio.
Establecer la importancia de estos atributos tanto para el cliente externo como para el cliente interno. Analizar los resultados de la investigación y la importancia o no de las críticas.
Confrontar los resultados propios con los de la competencia determinando la relación entre imagen y expectativas. Facilitar la identificación de mejoras para aumentar la fidelización de los clientes y la productividad/rentabilidad de las ventas.
Desarrollar la práctica del benchmarking guiados de la mano de los clientes.
Implementar un sistema de monitoreo sistemático que permita determinar la efectividad de las acciones correctivas.

Nelson Pérez Alonso
Contador Público de la Universidad de Bs. As.. Presidente de CLAVES Información Competitiva. Ex profesor titular de la materia Investigación de Mercados en la Escuela de Economía y Negocios de la Universidad de Belgrano. Ex miembro de Arthur Andersen. Docente universitario de Carreras de Postgrado en Universidad de Belgrano y Universidad Católica y el CEMA. Conferencista internacional. Ha escrito más de 50 artículos sobre la información, tendencias y competencia empresaria

Gustavo Vivas Márquez
Es egresado de la  Lic. en Comercialización de la Universidad de Belgrano. Ha finalizado cursos de posgrado en Management Estratégico en la Universidad de Belgrano y Responsabilidad Social Corporativa en la UNED, donde fue distinguido con una beca por parte de la Fundación Carolina (España). Posee además una especialización en Liderazgo en el INDES (dependiente de la OEA). Se ha desarrollado en empresas del Grupo Telecom, en posiciones como Project Manager en Datawarehouse y BI, Gerente de Desarrollo de Productos IP, Gerente de Procesos, Gerente de Negocios Internacionales y Gerente de Planeamiento e Inteligencia Comercial.